万家物业总经理左绍韬

　　店面规模达到30间左右,员工500名左右时,这么大的规模它就需要一个调整期。

　　记者:可能对于不少人来说,还不太熟悉万家物业,你能否先简单介绍一下万家物业现在的情况呢?

　　左绍韬:万家物业是于2006年正式进驻花都的,目前在该区域有9间分行。而2007年3月,万家物业进入广州市区,目前开业和即将开业的分店,有26间,加上花都的就有35间了。

　　万家目前发展势头很快,我们是3月份搬进来这个写字楼,有200多平米,现在已经不够用了。我们打算下一阶段将总部搬到滨江东板块,届时办公面积将达到1100平方米左右。

　　记者:这种规模,在目前的广州已经属于中等了,那到年底的时候是不是要开得更多?

　　左绍韬:当初我们预计到年底,是开到30间。因为对于一个公司来说,店面规模达到30间左右,员工500名左右时,这么大的规模它就需要一个调整期,来整合提升自己内部的资源,然后再继续扩张、发展。

　　记者:那今年的计划已经算完成了?

　　左绍韬:未完成。你如果讲希望,我希望是现在的一倍。但是这个计划是根据实际情况来定的,我们要根据前线整合的速度和情况来评估。

　　市场的蛋糕其实很大,就看你吃不吃得到。很多新中介是外地企业,可能存在水土不服现象,而我们一直都在关注广州市场,并且熟悉这个市场,在某种意义上说,我们并不是新的。

　　记者:一倍这个数字很厉害啊。从去年开始,我们看到,不但有新进入到处铺店的中介,也有大肆扩张的老中介,一下子多了这么多中介行和中介门店,竞争这么激烈,为什么万家还要打造成为又一个超级大的中介行呢?

　　左绍韬:可是,有多少公司是真正有生意做的呢?你有门店,不代表你有生意,所以到了最后,还是一个公司的整体综合实力的角逐和竞争。你如果做得好,市场份额就是你的,你如果做得不好,开多一两百间店,可能亏损得更快。之前也有不少外地公司进驻广州,可是依然也有人“匆匆而来,匆匆而去”。市场的蛋糕其实很大,就看你吃不吃得到。很多新中介是外地企业,可能存在水土不服现象,而我们一直都在关注广州市场,并且熟悉这个市场,在某种意义上说,我们并不是新的。

　　记者:但是我们从房管局的数据可以看出来,虽然二手市场发展迅速,但是对比起前几年来,06年全年的成交宗数只是增长了0.2%,成交面积增长了2.2%,未必有中介开店的速度这么快吧?

　　左绍韬:中介也有一个优胜劣汰的过程。就好像当初的上海市场,最高峰和最低谷时,中介行的数目相差一倍多。广州也会如此。目前广州的中介行业发展比较多样化,有大公司,也有夫妻档。以后夫妻档的存在空间肯定会小一些,它一般凭借跟熟人的关系或者不规范操作来运作。但是,对于消费者来说,越来越需求更加专业、更加安全的交易过程。现在楼价动不动就近百万,夫妻档也要收钱吧,中介费的差距未必这么大,但是消费者要求的是放心、稳妥,所以以后都将会选择品牌中介行,这意味着我们成长的    空间也很大。

    当前市场上,三大行都没有拥有绝对的占有率,目前的市场情况,其实是允许第四间、第五间大行生存下来的。

　　记者:有的行家会认为,现在三大行门店很多,没必要跟他们争,应当走专业细分的道路来进行突破,在单店盈利上超过对手,这样也可以吃到很好的蛋糕,为什么万家反而选择了在广州市场全面铺开呢?

　　左绍韬:第一、我们看好广州这个市场。第二、我们有这个信心和实力。信心来自于我自己的团队、我从业的判断。至于实力,以合富辉煌集团的实力,铺开整个珠三角也是没问题的。

　　记者:我们知道,万家物业是属于合富辉煌集团的。那么这样一来,合富辉煌集团下面就有万家物业和合富置业两个很大的中介行,两个品牌。但是中介行业不同于消费行业,不是你喜欢肉类我就喜欢水果,所面对的客户群体是基本相同的,这是否会构成冲突?

　　左绍韬:可以说,在当前市场上,三大行都没有拥有绝对的占有率,目前的市场情况,其实是允许第四间、第五间大行生存下来的。如果我不做,张三李四也会去做,为什么我们自己不去做呢?

　　这么多家中介行,为什么选择你而不是选择其他行呢?服务的态度会影响很大。从我从业十年的经验来看,回头客的成交率是最高的,起码比新上门的客人成交率要高70%左右。
记者:那你觉得万家物业凭什么能在这个传统行业之中后来居上呢?

　　左绍韬:所以,我们在做传统地铺的同时,希望能够实行一个经营模式的转变。

　　记者:怎样的转变?

　　左绍韬:我们侧重在前线跟后勤的结合方面。在目前的市场中,我们经常可以看到,有的经纪人员,在签约前态度很好,但是在签约后态度就有一个很大的转变,这是因为,除了房源介绍的居间服务,现在中介经纪一般还承担了不少后续的服务责任,甚至包括法律解读等等。但是,社会发展的趋势是,分工将会越来越明细。我们希望在这一块有个明显的提高。

　　因此,我们专门设立了一个大客服部。它区别于其他公司现有的客服部的特点在于,它独立于中介经纪,在很早期便开始介入交易过程,并全程跟进。典型的一个例子是,目前双方签合同,是由经纪来解释的,但他不够专业,所以我们会有本身具备执业律师资格的人士,站在一个中间的立场上帮双方解释合同,而不偏向于任何一方,从而让他们更清楚地知道风险和保障。

　　记者:这意味着以后来万家买房卖房,市民将不仅接触到经纪一个人,还会接触到大客服部的其他更多人员?

　　左绍韬:对。从目前的构想来说,至少会有法律人员和专门负责帮助你维护物业的物业资询人员。

　　记者:如果每个客人都需要配备对口的客服人员,那整个客服部不是规模很大?对公司岂不是会构成很大的成本压力?

　　左绍韬:我认为,在达到一定的专业水准(指房源介绍)之后,要吸纳更多的客户和业主,重要的就是服务。这么多家中介行,为什么选择你而不是选择其他行呢?服务的态度会影响很大。从我从业十年的经验来看,回头客的成交率是最高的,起码比新上门的客人成交率要高70%左右。像我,现在还有十年前最初成交过的客户打电话来问我情况,还会问我有没有什么房源推荐,这都是因为服务而结交下的关系。

　　当然,客服规模大了,公司的利润率可能下降,单个成交的利润会减少,但是整体的利润会增加,这就跟“薄利多销”的道理是一样的。现在大家不是都说中介费太贵吗?贵是因为不值得,你提供这样的服务,让他觉得值得,那么,同样也是掏很多钱,他也会选择你。特别是对于我们这种新晋的中介来说,前面已经有这么多行家,怎么追呢?我觉得不是靠品牌,也不是靠规模,而是靠服务。因为说到底,中介行发展的问题,还是人的问题。

　　记者:所以你觉得大客服部就能解决这个问题?

　　左绍韬:对。同时在人才的培养上,可能我们对传统的人员会吸纳一部分,但我们更加注重对人才进行自我培养,甚至极端地说,我们对于毫无经验、从来没做过中介这一行的人员,也非常欢迎。

　　我们喜欢没有经验,但是服务意识比较强的人。这样的人,将来会成长得比较快。

　　记者:没做过是否意味着他也是不够专业?

　　左绍韬:我们有选择。我们喜欢没有经验,但是服务意识比较强的人。这样的人,将来会成长得比较快。而且不怕说,因为我们是新公司,新模式,所以有时候一片空白反而是好事。如果以前在这个行业待得太久,养成了一些不好的固有模式,就比较难改了。

　　记者:可是,说到培训,几乎每间公司都会举办,可是我们看到这几年,房地产中介从业人员的整体素质,依然有待改观。你们的培训就能达到效果吗?

　　左绍韬:那是不是要看你培训的重点是什么呢?不错,培训大家都弄,可是,譬如有的公司重点训练的是在业务技巧方面,有的公司重点训练在收佣的能力方面,有的可能在培养如何挖掘盘源。但对于我们公司,重点在于服务。

　　记者:现在好像大家对于中介的整体印象不算特别好?

　　左绍韬:这正是我们要突出服务、加强提高的原因,试问,现在有哪个行业不被人投诉呢?银行吧,都被人投诉啦。每个公司、每个行业,都有一个从不成熟到成熟的阶段。别人有意见,也是在鞭策着我们前进。
记者:但是大家都说要提高要提高,为什么现在还会有问题呢?

　　左绍韬:我觉得,问题是三方面的。对于买卖双方来说,他们也会有些人引导经纪人员去进行不规范的操作,比如说会尝试走私单之类的。所以,往大方面说一点,当前社会整体人员的素质都有待提高。

　　配备3D地图和网络分析,从视觉、听觉等多个方面进行全方位的推介,客户能更清晰、直观地认清自己的需求。

　　记者:除了一般的强调用心服务,那万家会在这方面有什么自己独特的招式吗?

　　左绍韬:很多。比如说门店的设计。因为我们希望以后跟网络能结合起来,所以我们会有一个很直接的体验区。就是说,客户进入我们的门店,就能看到一个即时的3D地图,去引导他们选择。对于客户来说,虽然有区域的粗略定位,但在某个区域内具体购买什么楼盘,这个指向性是不强的。那么,好像你在海珠区,如何在成千上百的楼盘中挑选自己的心水?以前我们只是靠一张“口”,说哪里哪里比较好,但这只是语言,如果配备了3D地图和网络分析,从视觉、听觉等多个方面进行全方位的推介,显然客户也能更清晰、直观地认清自己的需求；这无形之中是增快了我们交易的速度。你想,至少不需要一个个跑来跑去才知道是什么楼盘吧?

　　记者:这个听起来不错,的确将大大方便购买者；具体什么时候能够投付使用呢?

　　左绍韬:首个体验区,这个月底就可以建成使用了,以后我们会逐步铺开,到年底前应该各个分点都可以设立。届时欢迎大家都能来参观。